Come sara' la banca del futuro? L'opinione di Andrea Manfredi

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Andrea ManfrediAndrea Manfredi

Il fondatore del comparatore SuperMoney rilascia un intervista su come sarà la banca la futuro. Ecco quello che deve assolutamente cambiare.

Come sarà la banca del futuro? Vuoi per semplice curiosità, vuoi perché insoddisfatti delle condizioni attuali, questa è certamente una domanda che molti consumatori si sono posti. In una recente intervista rilasciata a IBL Magazine, il fondatore del comparatore online SuperMoney, Andrea Manfredi, ha espresso il suo punto di vista sul sistema bancario italiano, sottolineando cosa va e cosa non va, con particolare attenzione sugli aspetti che dovranno necessariamente cambiare per poter stare al passo con i tempi.

Quali sono state le conseguenze della crisi economica sul sistema bancario italiano?
La crisi del 2008 ha reso evidente come il sistema bancario italiano funzioni ancora secondo logiche vecchie, basate sul rifiuto dell’innovazione. Il fatto che questa situazione di contingenza non sia stata sfruttata per innescare un drastico processo di rinnovamento ne è ulteriore conferma. Nel giro dei prossimi 10 anni, tuttavia, le banche dovranno per forza di cose adeguarsi al cambiamento. In particolare, è necessario che l’utente-cliente sia messo in condizioni di poter essere autonomo nella gestione del proprio patrimonio grazie al supporto delle tecnologie più avanzate.

Come si può definire lo stato attuale delle banche italiane?
Un oligopolio assistito nella fase di decadenza. Negli ultimi 20 anni gli investimenti in ambito tecnologia e innovazione sono stati insufficienti, ed ora gli istituti di credito ne pagano il prezzo. L’introduzione di nuove formule di “alternativa finance”, come ad esempio le piattaforme online di social lending, ha dimostrato che la disintermediazione a livello finanziario è possibile. Allo stesso tempo, i clienti esigono tecnologie efficienti che permettano loro di gestire la propria liquidità online, anche in mobilità. Se al giorno d’oggi è possibile ordinare la cena con un’app, perché non dovrebbe essere possibile effettuare un bonifico con la stessa rapidità e senza costi?

A che punto siamo con la digitalizzazione dei servizi bancari?
Purtroppo è un percorso appena iniziato. Un vero peccato, perché oggi la tecnologia dovrebbe essere core business per una banca, esattamente come lo è la capacità di valutare l’affidabilità di una giovane coppia che chiede un mutuo per acquistare casa. La digitalizzazione dei servizi bancari permetterebbe inoltre di ridurre i costi a carico delle banche, senza contare la maggiore trasparenza ed efficienza che si potrebbero offrire ai propri clienti.

Quali azioni dovrebbero intraprendere le banche italiane per non soccombere?
Innanzitutto nei prossimi 30 anni andrà rivisto e rivoluzionato completamente il concetto di filiale sul territorio. La perfetta sinergia tra tecnologia, assistenza decentralizzata e personalizzazione della customer experience è l’unica formula in grado di garantire un servizio di massima qualità al cliente.

In secondo luogo gli istituti di credito dovrebbero investire sulla formazione professionale, istruendo figure altamente qualificate capaci di offrire una customer experience di altissimo livello. Questo perché quando un cliente contatta il servizio di assistenza della sua banca vuole trovare figure preparate e competenti, con un’ottima predisposizione all’ascolto.
Infine, la nota più dolente: ridimensionare il numero dei propri dipendenti. Per quanto spiacevole sia, la tecnologia permette a una singola persona di svolgere il lavoro che qualche anno fa necessitava di 10 dipendenti. Capisco il punto sia controverso, ma assolutamente reale. Bisogna guardare al cliente.

Quali cambiamenti dobbiamo aspettarci nei prossimi anni?
Assisteremo senz’altro alla riduzione della distanza tra banca e cliente. Le prime dovranno porsi come partner dei propri clienti, non come generatore di ostacoli e difficoltà. La tecnologia permetterà inoltre di garantire al cliente un’assistenza continua, personalizzata e multicanale (live chat, telefono, sms, servizi di messaggistica istantanea, ecc.). Questo non vuole dire che non sarà più possibile avere un contatto face-to-face, ma che questo andrà limitato alle situazioni in cui crea un vero valore aggiunto per il cliente. 



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